宁夏快递服务行业消费者申诉举报情况

作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。特别是快递在与信息技术和互联网业务结合之后，已经成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，国内大小快递企业已达3万多家，市场规模已达300多亿元，而且每年还以超过30%的速度增长。经初步统计，宁夏现有从事快递服务企业17家，其中包括宁夏邮政速递局、全国性快递公司驻宁夏分公司、营业部及本地快递企业等，个别企业涉及外资经营。快递服务业为消费者的工作和生活带来了极大方便的同时，由于行业制度不完善、操作不规范等问题，造成消费者权益受到损害。

    一、快递服务行业消费者申诉举报基本情况

    截至7月1日，宁夏工商局12315指挥中心共解答快递类咨询21件，受理消费者申诉36起、举报1起、建议3起，消费者申诉举报涉及问题主要为：快递公司未及时送递、投递物品丢失、缺少、损坏、快递公司服务态度差等，涉及快递服务企业为：宁夏邮政速递局、银川申通物品快递服务有限公司、宁夏圆顺通速递公司、西安宅急送快运公司宁夏分公司、银川天天友情快递公司等9家快递服务企业。

     二、问题分析

    1、面对前景广阔、市场空间很大的中国快递市场，国内外快递企业纷纷抢滩。而与之相对应的却是我国快递行业市场准入门槛偏低，国内快递企业由于起步晚、规模小、实力弱，出现经营不够规范、管理方式落后、低价恶性竞争等现象。

    2、各快递企业的服务质量参差不齐、消费者权益得不到有效保障。一是部分快递服务企业采取委托代理、发展加盟商等方式实现异地投递，常常由于与代理商、加盟商之间的合同纠纷导致消费者快件无法及时投递、甚至快递物品丢失。二是部分快递公司没有统一、规范的投递渠道，随机选择航空、铁路、公路等运输方式，以零担打包方式托运快件，极易发生丢失、损毁现象。三是部分快递公司为压缩成本，配备的投递设备、人员严重不足，常常在一个地区仅有一至两名投递人员，交通工具也不固定，无法实现即时投递。

    3、快递单约定内容不明确、不合理。一些快递公司为规避经营风险，对服务条款和违约责任不做明确承诺，也不在送递时告知消费者签收的权责，加之大部分消费者在接受快递服务时不注意查看快递服务条款，导致发生纠纷时责任难以确定。 　   三、工作建议   　 1、提高快递服务企业准入门槛和行业监管力度，促进市场优胜劣汰，全面提升快递行业整体实力和服务质量。工商部门与邮政管理部门密切配合，互通信息，共同监管，强化企业诚信教育，提高消费者申诉、举报处理效率和满意率。

    2、提示消费者选择有合法经营资质，适合自己需要的快递公司，不能只考虑价格因素。在网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么。尤其要注意“先验货再签收”，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。

    3、关注快递单内容是否规范。所填货物名称、规格、数量、价值一定要清楚详实；托运贵重物品建议选择保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任；要认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。

    4、基层工商所在日常巡查过程中发现消费者申诉量较多、问题较为突出的快递服务企业，如申通快递公司，被申诉数量明显高于同行业其它经营主体，频繁出现服务态度差、不及时送货、货物破损、丢失等问题，建议以媒体曝光、通告行业主管部门、登记企业不良记录、约见企业经营者等方式，引导消费，对经营方进行警示，督促其提高服务质量。

    5、2008年1月1日《快递服务标准》正式施行，国家邮政局在全国正式启用“12305”

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