苏和在全国快递服务“规范服务、促进发展”工作电视电话会上的讲话

同志们： 
　　今天我们在这里召开电视电话会议，主要任务是深入贯彻落实科学发展观，研究分析当前快递服务中出现的新问题，明确今后一个时期快递服务监管工作的目标任务，更好地促进快
　　递服务业发展。下面，我讲三点意见。 
　　一、从战略和全局高度，充分认识快递服务业“规范服务、促进发展”的重要意义
　　快递服务是市场经济发展的产物，是国民经济的重要组成部分，快递服务水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志之一。我国正处于全面建设小康社会和工业化、城镇化、市场化、国际化加速发展时期，加快发展快递服务业，提高快递服务在第三产业中的比重，是解决民生问题、促进社会和谐、全面建设小康社会的内在要求。国家邮政局重组以来，快递服务法制建设稳步推进，统计调查圆满成功，发展环境得以改善。从我们配合国家统计局上半年开展的统计调查看，目前我国登记注册的快递企业共有2420余家，从业人员有20多万，市场规模发展到近300亿元，年增长率超过30%，快递服务业为促进经济社会发展和方便人民群众生活做出了重要贡献，在改善投资环境、提高产业竞争力和促进就业等方面发挥着越来越重要的作用。 
　　在快速发展的同时，快递服务也面临着一些主客观方面的问题。主要表现在：一是违规行为比较严重。有的快递企业不在工商部门登记注册；有的违法牟利，买件卖件赚差价，或者侵犯邮政专营权；有的管理粗放，成为不法分子的犯罪渠道；二是服务质量参差不齐，投诉快速上升。据315投诉网统计，2006年该网站共收到有关快递的投诉3525起，月投诉量从年初的每月53起，增加到年末的每月503起，增加了近10倍。投诉的问题，集中在服务态度、延误、丢失、损毁等方面，所占比例分别为42%、23%、21%、9%。而丢失、损毁方面，约有90％以上没有得到满意处理和赔偿。有的企业出了问题后干脆“一拖、二赖、三消失”；三是良莠不齐，管理缺位。不注重专业培训，没有验视制度，仓储不规范，保价比率高，格式合同上乱定免责条款，等等。这些现象反映了快递服务存在的一些亟待解决的深层次问题。比方说，准入门槛有待设立，法律规范有待制定，服务标准有待统一，政策保障有待优惠，监督管理有待到位。 
　　对于快递服务发展进程中遇到的问题，党中央、国务院和有关部门高度重视。近几年，中央领导同志多次对加强快递服务监管工作提出明确要求，“两会”代表、委员都有关于快递服务的建议提案。国务院关于邮政体制改革方案和对邮政监管机构的“三定”方案，都把快递服务纳入邮政监管体系，赋予了对包括快递在内的邮政业监管职责。这些情况充分表明，快递服务面临着前所未有的发展机遇，切实解决其发展进程中遇到的问题，不仅十分必要，而且十分紧迫。 
　　国家邮政局重组以来，把促进包括快递在内的邮政业发展作为监管工作的出发点，围绕快递服务开展统计调查，研究制定服务标准，得到了各方面支持，为加快发展快递服务打下了基础。今天，国家邮政局、国家工商行政管理总局联合开展“规范服务、促进发展”工作，目的就是为了进一步规范快递市场经营秩序，维护广大消费者合法权益，促进快递服务又好又快发展。我们要充分认识到： 
　　第一，开展“规范服务、促进发展”工作是落实科学发展观的需要。今年初，国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中三次提到邮政业。快递服务作为邮政业的重要组成部分，必须在规范中发展，在发展中规范，以自身的健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。 
　　第二，开展“规范服务、促进发展”工作是建立健康、有序的快递市场经营秩序的需要。任何一个健康发展的行业，必然会重视自身存在的问题。解决快递服务发展中面临的诸多问题，首先要从规范市场秩序开始。要通过开展“规范服务、促进发展”工作，了解快递服务经营主体情况，规范快递经营主体资格，推动形成公开、公平、公正的快递服务竞争格局，促进快递服务走向法制化、品质化、规模化。 
　　第三，开展“规范服务、促进发展”工作是提升服务业品质改善服务形象的需要。快递服务要想参与更大范围、更广领域、更高层次的竞争，就必须树立品牌战略，走品牌和质量兴业之路。要通过开展“规范服务、促进发展”工作，推荐优秀的品牌企业，解决影响形象的服务热点问题，帮助快递企业提升服务品质，改善服务形象。 
　　第四，开展“规范服务、促进发展”工作是促进快递服务消费维权和保障国家信息安全的需要。快递服务面向千家万户，事关国家信息安全，应当将客户满意和质量安全摆在一切工作的首位。开展“规范服务、促进发展”工作，就是要以消费者需求为指引，通过服务满意度评价和质量安全执法检查，拉近消费者与快递服务企业的距离，更好地构建快递服务安全管控机制，促进快递服务消费维权和保障国家信息安全。 
　　第五，开展“规范服务、促进发展”工作是开创和谐的邮政监管局面的需要。面向全国快递服务企业开展这项工作，是对邮政监管方式方法的有益探索，对于树立责任、效能、服务型的政府形象，开创和谐的邮政监管新局面，具有重要的实践意义。 
　　二、突出重点，确保快递服务业“规范服务、促进发展”工作取得明显成效
　　这次由国家邮政局、国家工商行政管理总局在全国快递服务联合开展的“规范服务、促进发展”工作，从今年下半年开始，历时一年多。工作内容多，时间跨度长，任务要求高，各级各部门一定要明确主题，突出重点，兼顾全面，确保工作取得明显成效。 
　　一要牢牢把握发展这一主题。在全国快递服务业开展“规范服务、促进发展”工作，规范是手段，发展是目的。各级各部门一定要端正指导思想，牢牢把握发展这一主题，做到一切体现发展，一切为了发展，一切服务发展。要努力做到监管与发展的统一，通过树立典型、表彰先进等方法，引导快递服务企业自觉遵守法律，诚信经营，努力构建快递服务新秩序。 
　　二要全面把握工作目标任务。主要是四个方面：一是调查消费者反映的快件延误、丢失、损毁等重大突出事件，研究解决热点难点问题；二是对未纳入上半年快递统计范围、未经工商部门注册登记的企业进行调查清理，规范快递服务经营秩序；三是依法对快递企业的经营服务情况进行现场检查，对严重侵犯消费者权益、危害公共安全等问题纠正处理；四是组织社会公众对快递企业服务质量进行评估，推荐消费者满意的快递企业。 
　　三要认真领会工作方式方法。主要有四种方式：一是服务调研。由各地邮政监管

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